Reto 4 “Diseña colaborativamente tu proyecto público”

Como proyecto planteo la revisión integral del modelo de atención al público implantado en la Tesorería General de la Seguridad Social, y por extensión en las demás Entidades Gestores y Servicios Comunes de la Seguridad Social.

Conviene destacar como principales actores implicados en el proceso de gestión de la Seguridad Social a los siguientes:

1.             La Administración Pública (en este caso la AGE), al ser la encargada de definir las bases de los modelos de gestión y de las correspondientes políticas de personal y dotación de medios a través de las consiguientes dotaciones presupuestarias.

2.             La Tesorería General de la Seguridad Social como Entidad Gestora y precursora del actual sistema atención al público.

3.             Los graduados sociales y demás colectivos de profesionales, al actuar en representación de empresas, trabajadores autónomos y ciudadanos.

4.             La ciudadanía, que en el ejercicio de sus derechos demandan información o presentan solicitudes demandando diferentes trámites administrativos.

 

Nos encontramos en un contexto de transición hacia la Administración Electrónica que se ha visto acelerado enormemente por la incidencia de la pandemia, que provocó el cierre de las oficinas de atención al público, quedando como única alternativa la Sede Electrónica para que el ciudadano se relacionara con la Administración.

Posteriormente, una vez que se fue recuperando un escenario de normalidad, se ha retomó la atención presencial, pero relevada a los trámites y/o colectivos que en función de diferentes peculiaridades, hacen imprescindible que la atención se dispense en la modalidad presencial.

Este nuevo escenario provoca que la Administración centre todos sus esfuerzos en enfocar la tramitación de solicitudes y el suministro de información a través de canales telemáticos, que, son usados en muchos casos como única alternativa para que los ciudadanos y profesionales sean atendidos por la Administración. 

Después de un tiempo prudencial de uso, el nuevo modelo debe ser objeto de un análisis para detectar sus carencias y potenciar su uso, a través de un servicio de calidad que sea atractivo y ventajoso para el administrado. Aunque, no debe olvidarse que la principal razón de ser de la Administración Pública es el favorecer el ejercicio de los derechos de los administrados, de tal manera que deba ofrecerse la alternativa al servicio digital y seguir prestando, con toda normalidad y sin ningún tipo de cortapisas, una atención presencial, para la que se hace necesario dotar de recursos humanos a una Administración diezmada en este aspecto por años en los que no se ha producido el acceso de funcionarios de nuevo ingreso. A la vez, se hace necesario un análisis riguroso para la implantación de un verdadero servicio telemático, que usando las nuevas tecnologías, sea capaz de satisfacer las demandas de la sociedad, manteniendo unos estándares de calidad que demandan los nuevos tiempos.

Para llevar a cabo lo anterior, la propia Administración debía tener en cuenta tanto las demandas de los ciudadanos, como las sugerencias para la mejora del servicio aportadas por los trabajadores públicos, sin olvidarse de los graduados sociales y demás colectivos profesionales, que conocen perfectamente los defectos de los que adolece el actual sistema. De esta manera, a través de la participación abierta de todos los actores implicados se puede lograr prestar un servicio fundamental para la sociedad.